Satisfaction des clients au Togo : Banques et Microfinances doivent redoubler d’efforts

L’essor des institutions financières au Togo, bien que prometteur, s’accompagne d’une insatisfaction croissante parmi les usagers. Une étude menée par la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) révèle que, malgré une expansion fulgurante, le secteur bancaire et microfinancier peine à répondre aux attentes de la population, notamment en matière de qualité de service. Cette enquête met en lumière des lacunes préoccupantes, en particulier dans l’accueil des clients, la transparence des informations et la gestion des crédits.

L’accueil dans les établissements bancaires et microfinanciers reste le principal point de friction pour les consommateurs togolais. Selon les résultats de l’étude, un nombre significatif de clients exprime des frustrations quant à l’amabilité du personnel, la clarté des informations délivrées, et la gestion des plaintes. Dr Emmanuel Sogadji, président de la LCT, insiste sur la nécessité d’une révision urgente des pratiques de relation client dans ces institutions. La méfiance autour des menaces de recouvrement de crédits, souvent mal gérées, ajoute une couche de stress pour les usagers, exacerbant ainsi le mécontentement général.

Si certains établissements tirent leur épingle du jeu, l’adhésion des consommateurs reste partielle. La Société des Postes du Togo, Orabank et Ecobank sont souvent citées parmi les plus appréciées, bien que ces choix soient loin d’être unanimes. En microfinance, la CECA se distingue également. Toutefois, l’essentiel des Togolais semble insatisfait dans l’ensemble, pointant un décalage entre les attentes et les services rendus. Le scepticisme persistant reflète un besoin de réajustement global du secteur.

L’enquête soulève aussi une problématique de représentation. Avec 91 % d’hommes contre seulement 9 % de femmes parmi les répondants, l’écart entre les sexes met en lumière une fracture dans l’accès égalitaire aux services bancaires. Ce constat appelle à une réflexion sur l’inclusivité du secteur et sur la manière de mieux prendre en compte les besoins spécifiques des femmes, souvent sous-représentées dans le domaine financier.

Au-delà des frustrations liées à l’accueil, l’étude souligne l’impératif d’une meilleure éducation financière pour les consommateurs. La LCT plaide pour une meilleure compréhension des conditions de prêts et des obligations de remboursement. « L’ignorance des usagers sur les mécanismes financiers les place dans une situation de vulnérabilité », rappelle Dr Sogadji. L’éducation financière ne doit pas être l’apanage des institutions financières seules : elle doit être l’objet d’un effort concerté entre l’État, les banques et la société civile, afin de rendre les consommateurs plus autonomes et responsables dans la gestion de leurs finances.

Avec 14 banques classiques, 3 établissements financiers bancaires et des centaines d’institutions de microfinance comptant plus de 4 millions de clients, le secteur financier togolais affiche une croissance robuste. Les dépôts s’élèvent à 395 milliards de francs CFA, tandis que les crédits atteignent 335 milliards. Pourtant, malgré cette dynamique, la question de la qualité des services reste un enjeu majeur. La finance décentralisée, par exemple, touche principalement les femmes, ce qui met en lumière la nécessité de garantir un accès plus équitable aux services financiers pour tous les segments de la population.

L’enquête de la LCT sert d’appel à l’action pour les institutions financières et les régulateurs du secteur. L’accueil, l’information et l’éducation financière doivent être au cœur des priorités pour améliorer la satisfaction des consommateurs et stimuler un développement plus harmonieux et inclusif du secteur bancaire et microfinancier au Togo. Un secteur financier efficace et transparent est essentiel pour accompagner la croissance économique et offrir à chaque Togolais un accès digne et équitable aux services financiers. La voie à suivre est claire : plus de réactivité, plus de transparence et, surtout, une attention accrue à la formation des usagers.